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Gestion de la relation client
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Gestion de la relation client
La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il
recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts
commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour
promouvoir leurs solutions.
En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection
d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs
clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent
remarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un
excellent CRM.
Après des décennies marquées par la suprématie du marketing
transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la
continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970,
l’apparition du concept de marketing relationnel.
C’est en effet en 1975 que R.P. Bagozzi énonce pour la première fois le
concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur
et un vendeur. Il pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de
cette relation dans le temps.
Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine du marketing des services
que des contributions significatives seront apportées au marketing relationnel.
C’est l’école scandinave du marketing qui sera la première à établir des
comparaisons précises entre marketing transactionnel (marketing « classique »)
et marketing relationnel.
Vous trouverez sur cette page des liens qui pourront vous apporter d'autres informations.
À bientôt...!
Source du texte : Wikipédia
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